Faire face à l’agressivité et aux incivilités
Ce parcours de formation vous permettra de maîtriser les techniques les plus appropriés pour faire face à des situations difficiles.
Objectifs pédagogiques
Il ou elle sera capable de :
- Comprendre les mécanismes, qui engendrent des situations d’agressivité
- Acquérir les techniques de communication appropriées
- Prévenir l’escalade et anticiper les situations à risques
Prérequis : Aucun
Public : Tout public
Coût de la formation : 1 290 € TTC
Ce parcours de formation est accessible aux personnes en situation de handicap.
Modalités d’évaluation
- Auto positionnement avant ou en début de formation
- Évaluation continue tout au long de la formation
Moyens pédagogiques
- Alternance de théorie et d’exercices pratiques (corrigés et fiches techniques laissés aux participants)
- Individualisation, personnalisation et adaptation au niveau et au besoin de chaque apprenant
- Formateurs expérimentés dans leurs domaines (joignables avant et après la formation)
Moyens techniques et humains
- Plateforme pédagogique et outil de classe virtuelle
- Outils numériques, PC, vidéoprojecteur, Wifi…
- Équipe pédagogique expérimentée dans leurs domaines
Programme
Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients
- Nommer les situations d’agression: de l’incivilité à la violence du client
- Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
- Observer son propre vécu face à l’agressivité et identifier celui du client
- Perceptions et émotions
- Représentations et opinions
- Diagnostiquer ses propres réactions à l’agressivité
Faire face à une situation d’incivilité
- Écouter et entendre le message, la désescalade
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
- Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
- Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
- Confirmer les décisions et les résultats attendus
Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile
- Conserver sa stabilité émotionnelle : Respiration et posture
- Savoir faire appel à des tiers
- Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper
- Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
- Observer les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
- Agir pour prévenir : les outils…
- Utiliser la force de l’équipe pour mieux gérer les incivilités clients
À définir
« Nous nous engageons à vous répondre par courriel ou prendre contact téléphoniquement sous 48 heures. »